投 诉 指 南

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》之规定，12315受理消费者为生活消费者需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议的申诉，受理群众有关违法违章经营行为的举报。具体工作介绍如下：

受理范围

　　1、受理生产和流通领域中涉及工商行政管理机关管辖的各类经济违法违章案件的举报：
　　①制售假冒伪劣商品行为；
　　②不正当竞争行为；
　　③走私贩私行为；
　　④侵害消费者合法权益行为；
　　⑤其他经济违法违章行为；

　　2 、受理消费者为生活消费者需要购买、使用商品或接受服务与经营者发生消费权益争议的申诉：
　　①消费者在为生活消费购买使用商品或消费权益受到损害的；
　　②经营者未履行义务的；
　　③农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料时其合法权益受到损害的。

　　3 、受理有关全市工商系统工作人员的违规、违纪行为的举报。

　　4 、下列情况不予受理：
　　①不属于工商行政管理机关管辖范围的；
　　②超过保修期或者购买后超过保持期的商品，被诉方已不再负有违约责任的；
　　③达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；
　　④法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；
　　⑤消费者知道或应该知道自己的权益受到侵害超过一年的；
　　⑥消费者无法证实自己权益受到侵害的；
　　⑦不符合国家法律、行政法规及规章规定的。

申诉条件

　　1 、有明确的被诉方；
　　2 、被申诉方在本行政区域内；
　　3 、有具体的申诉请求、事实和理由；
　　4 、未超出申诉期限；
　　5 、属于工商行政管理机关管辖。

申诉书的填写

　　消费者申诉一般采用书面开式，一式两份，须载明下列事项：
　　1 、消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码；
　　2 、被申诉人的名称、地址；
　　3 、申诉的要求、理由及相关的事实根据；
　　4 、申诉的日期。

申诉途径

　　1 、电话申诉：
　　消费者直接拨打 12315 电话。 8:00 — 18:00 为人工电话接待， 18:00 — 8:00 为语音服务。

　　2 、上门申诉：
　　消费者可直接到工商行政管理机关申诉，也可委托代理人进行申诉。委托代理人申诉的，应当向工商行政管理机关提交授权委托书。

　　3 、网上申诉：
　　消费者登录罗田县工商局 12315 红盾信息网，网址： www.ltgs.gov.cn ，点击“消费投诉”，填写相关信息提交即可。

受理机构

　　黄冈市工商行政管理局 12315 消费者申诉举报指挥中心。
　　县工商行政管理局 12315 消费者申诉举报中心。
　　各分局（所） 12315 消费者申诉举报站。
　　各行政村 12315 消费者维权站。

消费者申诉提供的证明材料

　　1 、购买商品或者接受服务的发票、收据、购货卡、服务卡、保修证等购货凭证或者服务单据。
　　2 、能证明损害事实的实物、图片、音像资料等。
　　3 、有关法定机关检测、检验、鉴定报告结论材料。

消费者在维护自身权益时，请记住这些时间

　　1 、“ 7 日”规定。产品自售出之日起 7 日内发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。送修的移动电话主机在 7 日内不能修好的修理者应当免费给消费者提供备用机。

　　2 、“ 15 日”规定。产品自售出之日起 15 日内发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。

　　3 、“三包有效期限”规定。三包有效期自开票之日起计算。在国家公布实施三包的部分商品中，如彩电、冰箱、空调、移动电话、固定电话、摩托车等三包有效期，整机分别为半年至 1 年，主要部件为 1 — 3 年。在三包有效期内修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或按规定退货。三包有效期应扣除因修理占用和无配件待修的时间。换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。

　　4 、“ 90 日”和“ 30 日”规定。在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过 90 日未修好的，或因修理者自身原因使修理期超过 30 日的，分别由销售者、修理者免费为消费者调换同型号同规格产品。

　　5 、“ 5 年”规定。生产者应保证在产品停产后 5 年内继续提供符合技术要求的零配件。